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与顾客沟通的八大技巧, 物业客服管家的核心能力沟通的八大技巧

作者:   来源:  热度:11  时间:2021-07-17






今日话题物业管理行当,最难莫过于和客户打交道有木有?好多小伙伴心里回答着:“有”,我都听到了。但是也有一些“人来疯”,最喜欢和客户打交道了,认为和人打交道的机会是物

今日话题物业管理行当,最难莫过于和客户打交道有木有?好多小伙伴心里回答着:“有”,我都听到了。但是也有一些“人来疯”,最喜欢和客户打交道了,认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方,他们的口头禅是:“读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数”。都是“人”,怎么这么大的区别呢?

 什么是,沟通?沟通是有了误会及时说明,有了意见直接提出,有了矛盾互相认错。

为什么要沟通?

没有沟通,

人和人之间就有了隔阂,

心和心之间就有了距离。

 两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容。情绪不对,内容就会被扭曲。

没有良好的情绪,

心里话就说不出来,真心话就听不进去。说话阴阳怪气,让人误以为是挑衅。脾气一触即发,把沟通变成了吵架。

那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?

在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

职场沟通是门学问,有时甚至毫不逊色于工作内容本身的作用。想到什么说什么,往好处想会觉得这个人性格直来直去、 大喇喇;往坏处想,不加修饰的语言偶尔也会成为利剑伤人。

不要说“但是”,而要说“而且”

  试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金 伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在 这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”

不要再说“老实说”

  公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。更多精彩加物业社区微信。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”

不要说“首先”,而要说“已经”

  你要向老板汇报一项工程的进展情况。你跟老板讲道:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使老板(包括你自己)觉得,你 还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以建议你最好是这样说:“是的,我已经相 当熟悉这项工作了。”

不要说“仅仅”

  在一次通力攻关会上你提出了一条建议,你是这样说的:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳 包括你自己的价值都会大大贬值。更多精彩加物业社区微信。本来是很利于合作和团体意识的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议。”

不要说“错”,而要说“不对”

  一位同事不小心把一项工作计划浸上了 水,正在向客户道歉。你当然知道,他犯了错误,惹恼了客户,于是你对他说:“这件事情是你的错,你必须承担责任。”这样一来,只会引起对方的厌烦心理。你 的目的是调和双方的矛盾,避免发生争端。所以,把你的否定态度表达得委婉一些,实事求是地说明你的理由。比如说:“你这样做的确是有不对的地方,你最好能 够为此承担责任。”

不要说“本来……”

  你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻描淡写地说道:“我本来是持不同看法的。”一个看似不起眼的小词,却不但没有突出你的立场,反而让你没有了立场。类似的表达方式如“的确”和“严格来讲”等等,干脆直截了当地说:“对此我有不同看法。”

不要说“几点左右”,而要说“几点整”

  在和一个重要的生意上的伙伴通电话时,你对他说:“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印象,觉得你并不想立刻拍板,甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作态度并不可靠。最好是说:“明天11点整我再打电话给您。”

不要说“务必……”,而要说“请您……”

  你不久就要把自己所负责的一份企划交上去。大家压力已经很大了,而你又对大家说:“你们务必再考虑一下……”这样的口气恐怕很难带来高效率,反 而会给别人压力,使他们产生逆反心理。但如果反过来呢,谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢?所以最好这样说:“请您考虑一下……”

物业客服管家8大情境

1、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

先生,您还有别的事吗?

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您,再见。

2、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您,再见

3、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司?

先生,请问您贵姓?

请告诉我详情,好吗?

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

先生,请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

7、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

一会儿见。

8、催收管理费

先生,您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收违约金。

 THE END —

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