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客户群的意思, 从客户服务中获得源源不断的客户群

作者:   来源:  热度:9  时间:2021-07-17






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对每个销售人员来说,都深知客户服务的重要意义。我们渴望获得源源不断的客户群,但我们对顾客做了哪些基本的服务动作呢?签单之后就销声匿迹,再也联系不上了,所有的服务都化成了泡影。其实服务才是再一次行销的起点,但很多时候都被小伙伴忽略了。同时要知道的是开发一个新客户的成本是维护老客户成本的六倍,所以做好服务才是我们走向成功的基石,寿险伙伴该如何去做呢?

站在我的角度上,服务有三个层次:

第一层次:就是基本的服务,也就是标准化的动作。这点对大部分客户都应该要做到,比如保单保全,地址变更,红利通知书的送达,续期保费的收取,投保人受益人变更等。关于保单保全的基本动作要做到并且做到位吧。对大部分人伙伴来说,往往是签单了就没音了,也许第一年还能联系上,过了两年后再也见不到人了,可在这个过程中,也许客户发达了,也许具备加保的能力了,也许层次提高了,可我们却因为疏于联系,再也无法赢得客户的信任了。寿险伙伴先把基本的标准化的服务做到位。

客户服务的第二个层次:就是让顾客满意的服务。标准化的动作做到位,在此基础上适当的通过一些服务动作和服务行为来赢得客户的信任。比如春节了送个春联,新年了送张贺卡,年底了组织一场答谢活动,客户生日了来个意外的惊喜,通过一些恰当的服务行为不仅让客户记住了你,还能让客户满意。

第三个层次:就是超值的服务。基本的服务是我们应该做的,满意的服务赢得客户的信任,超值的服务让客户难忘并且忠诚。举个例子,在几年前,移动支付还没那么发达的时候,我有几个朋友下班后在海底捞吃饭,吃完后发现忘记带钱了,怎么和服务员说呢,大家都不好意思。后来服务员知道了这事,什么都没说,摆摆手就让几个朋友离开了。后来在一次讲座中知道,海底捞的每个服务员都有给顾客免单的权利,打折的权利,给顾客送菜的权利等。海底捞那些免费的茶水了,水果了,美甲呀,看孩子呀,我们都知道了。

为什么咱学不会呢?海底捞那种服务的基因和内核咱学不会,可以复制的是人家的表象,不可以复制的是服务员的状态和热情,这是内在的东西。所以人家才依靠服务打天下,让客户满意,让客户忠诚,并能让客户难忘,从而成为了餐饮业的第一股。

问问自己,咱做保险营销,有建立自己的服务体系吗?做了哪些标准化的服务动作呢?形成了自己的独有的服务系统了吗?对我们的客户分层分类分级服务了吗?咱做了没有,做到位了吗?如果这些问题咱都是个零,怎么指望客户为我们做源源不断的转介绍呢?

2021年开门红就要来了,问问自己,你做了哪些顾客服务的动作呢?能通过服务为客户创造价值吗?我们总是用同样的工作方式,期待不同的工作结果,那不是懒,那是蠢。

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