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建设部网上办事大厅, 福建省12333网上办事大厅入口(12333公共服务

作者:   来源:  热度:8  时间:2021-06-11






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近年来,多个省级教育部门开通了一批应用系统,极大减轻了高校负担。陕西高校如西安电子科技大学、西北大学、陕西科技大学等均启用了网上办事大厅服务,对学校业务梳理后开展线上办理,效果显著。因此,通过网上办事大厅办理事项,提升办事效率,节约师生时间成本,“让数据多跑路,让师生少跑腿”也成为高校提升服务的趋势和需求。

然而,在具体实践过程中,搭建平台只是建设基础,如何利用好网上办事大厅,将线下流程事项顺利迁移到线上,才是高校网上办事大厅建设项目的重点和难点。

研究现状

“网上办事大厅”又被称为“一站式服务平台”等,各建设方命名并不统一,也没有相关定义。笔者认为,“网上办事大厅”利用信息化手段,将诸多业务部门线下事项经过流程再造和优化后,迁移至线上,方便业务办理,节约宝贵的时间成本,提升效率。但是,它并不是线下办事大厅的简单线上化,而是经过事项梳理、整合、增减等全局化再造之后的线上化,涉及诸多管理问题和技术问题,并非易事。

关于网上办事大厅建设,国内以项目建设和实施为主,相关权威研究较少。朱卫品、聂勇研究了浙江省财政厅在浙江省政府提出的“四单一网”建设中,依托浙江政务服务网,形成的“零见面、一网通”办事模式;梁洁珍、刘伟章通过访谈与问卷调查,对广东省网上办事大厅的情况及其影响因素进行了研究;徐少华对广东借鉴互联网思维重构政府职责及治理方式,以及建设成效做了介绍和研究。

相对于政府来说,高校网上办事大厅建设研究较多,李降宇、郭晓明等从权限管理强关联于独立的岗位角色管理平台角度进行了阐述;邱坤以“双一流”高校目标视域,从校内办事流程繁杂、各类信息重复填报等问题入手,阐述了构建网上办事大厅,提高服务效率的重要性;王怡丹、高东怀等对高校网上办事服务进行系统性分析,列出实施中遇到的难点,并加以分析,以期达到提升办事效率的目的。

总体来说,关于高校网上办事大厅的研究,以具体实施过程、角色管理授权、使用问题分析为主,但从宏观层面结合具体实施的研究相对较少。而从宏观角度进行研究,有助于推动高校网上办事大厅建设更好更快进行,有研究的必要性和紧迫性。为了更具针对性,本研究以陕西公办高校作为例证。

总体情况

根据陕西省教育厅官网2020年5月的最新数据显示,陕西省共有高等学校109所,其中普通高校95所、成人高校14所。普通高校中,公办高校78所,民办高校31所。高等教育在校学生179万人,教职工11万人。

对于“网上办事大厅”建设,本研究通过网上问卷调查,调研了16所陕西公办高校,建设情况为:

  • 已建设“网上办事大厅”的高校数量为9所,占比56.25%,正在建设高校数量为3所,占比18.75%,另有4所高校计划建设;

  • 16所高校中,计划建设流程事项数量100项以上的为9所,占比56.25%,计划建设流程事项100项以内的为7所;

  • 在已建高校中,已建和在建设流程事项20项以内和50~80项的各为5所,占比83.3%;

  • 已经建设100项以上的为2所;

  • 建设中高校遇到的主要问题是多部门协调难度大,占比66.67%,领导不重视,占比23.81%。

从调研情况来看,“网上办事大厅”成为高校为师生提供服务的一个手段,越来越受到重视。各高校计划建设数量较多,实际建设的事项数量较少,建设中遇到的主要问题是多部门协调难度大、领导不重视。其中,多部门协调难度大的问题,难点还是在管理层面,而非技术层面。

面临的问题

各高校在“网上办事大厅”建设过程中,并非如建设前所规划的那般顺利,而是如调研中所了解的,遇到了诸多问题。根据问卷调查结果,以及与高校实际管理人员的访谈显示,遇到的问题主要归结为三大层面:一是管理层面的问题;二是具体实施层面的问题;三是技术层面的问题。

01

管理层面的问题

管理层面的问题是根本,主要在于缺乏顶层设计,高层重视不够,机构权力弱化。这几乎是各高校建设“网上办事大厅”时遇到的共性问题,又是足以影响建设成效的关键问题,也是打破信息化建设“重建设、轻管理、轻服务”的关键。建设前期对此问题如果没有充分考虑,则会使建设项目结果大打折扣。

顶层缺乏设计,是没有将“网上办事大厅”建设纳入学校信息化建设整体规划和建设大局中,仅将其作为一个软件平台来使用,未能阐明其重要程度。这也就引发了后续高层重视不够的问题,既然未在顶层规划中,高层自然无需倾注精力,只需具体部门执行即可,进而导致具体执行机构、配合机构权力弱化,使建设工作陷入未建先衰的境地。

02

具体实施层面的问题

实施层面的问题是关键,主要在于内设部门领导不重视,信息人员协调力度匮乏,实施人员推动乏力。高校内设部门围绕大学职能,承担了教学、科研、社会服务等诸多职能,工作重心各不相同,信息化只是其开展工作的工具,部门在“网上办事大厅”所占事项比例不高,因此部门领导重视程度不够,导致部门负责信息工作的人员无法协调内部人员和工作,迟滞信息化工作和“网上办事大厅”推进。

没有重视,没有协调,实施人员也就无法推动工作,特别是对于多部门协同的业务流程,更是难以实施。这些都是在实施层面面临的具体问题。

03

技术层面的问题

技术层面的问题是保障,主要在于数据资源不统一,部门业务应用孤立,系统对接繁杂。数据治理是高校信息化的重点之一,是三元空间即网络空间与人类社会的物理空间、社会空间的进一步协同、融合,但目前为止,能够全业务完成数据治理的高校还不多。

数据治理未完成,“网上办事大厅”就需要在技术实现层面解决公共数据统一来源问题,特别是系统使用之后的数据更新、同步问题,后期维护工作较难。数据不统一导致部门业务应用孤立,数据杂乱不可用,多业务系统融合难度大,如科研、学工、教务系统,人员数据各自为政,数量、精度不一致。因数据问题,在“网上办事大厅”实施过程中,会涉及多个业务系统的对接,增加了实施难度。

建设对策

为了建设好“网上办事大厅”,真正发挥信息化作用,需要对以上问题进行梳理和解决。

01

做好顶层规划,设立专门委员会

“网上办事大厅”要和校园信息化建设相统一,作为整体规划的一项,在整体框架下实施,形成与其他信息化项目相互支撑的体系,而不是单独规划建设,这样能有效避免高层重视不足的问题。具体实施时,要建立相应的协调机构,如建设委员会,有关职能部门特别是学校核心部门要纳入其中,总体实施推进,协调弱化问题能得到较大程度的改善。

02

制定建设原则,分类开展实施

制定统一建设原则及实施步骤,建设原则可以实行统一规划、分步实施。具体可先进行全校流程的全面调研、摸排、统计、分类、时间表,由委员会审议制定实施规划。在具体实施过程中,应细化时间安排,利用委员会职能加强部门间协调和沟通,从工作层面加强推进力度,提升部门负责人意识,对具体实施人员,业务负责人应加强督促,按期完成建设任务。

03

以点带面,形成示范效应

高校内设部室较多,工作侧重和力度各有不同,在实施过程中,可以先促进完成积极性较高、流程业务涉及面广的部门,完成一项发布一项。已建设部门使用后的效果和评价,能为其他部门和业务提供示范,达到以点带面的效果,从而推动全局工作。

04

重点突破,完成难点事项

对于涉及多部门协同的流程事项,涉及协调和领导层决策,应对此类事项在建设后期进行重点突破。由事项发起部门或核心业务部门与建设方共同商定实施计划,建设方式,提交领导层决策。每个学校根据管理幅度不同,涉及部门不同,事项数量也有所不同,要具体问题具体分析,但重点突破的思路不变。

综上,完成以上建议对策,“网上办事大厅”建设中的问题会得到有效解决。其中,第一点能有效解决管理层面的问题,第二点至第四点能有效解决实施层面问题。这些问题解决后,技术问题,如数据孤岛可以通过折中的中间库或数据映射等方法来解决,高校“网上办事大厅”项目也会得到最为广泛的应用,为学校提升管理效率、便利师生办事提供有力支撑。

作者:张刚(陕西科技大学)

责编:朴艺娜

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为推动教学改革,实现强化教育治理能力,迎接教育信息化2.0时代的到来,2018年12月,在华南理工大学网络安全和信息化工作会议上,提出了实施“五个一工程”,即一套数据、一个入口、一个账号、一张报表、一站式服务,并利用“大平台、微服务、轻应用”等技术提高管理服务效能和用户体验。

“网上办事大厅”是学校信息化建设的重点工程之一,是实现“五个一工程”的载体,也是实现转变信息化服务理念,以优化再造服务流程和满足师生需求阶段性目标的重要手段,项目采用 “平台+微服务”技术构架,实现“整体联动、部门协同、一网办理”。

图源:华南理工大学微博

网上办事大厅技术架构

网上办事大厅在智慧校园中的位置如图1所示。网上办事大厅的核心功能有两个:流程定制工具和表单制作工具。流程定制工具的作用是为流程设计提供图形化的工具,为流程的运行提供流程控制。流程定制工具必须提供支持并行、选择、同步子流程、异步子流程、循环、递归、异(与)或等常用流程结构;提供优先级机制,可设置分支的优先级,使得流程运行时在多分支且分支条件都满足的情况下,可按照各分支定义时的优先级选择最高优先级的分支进行流转。

图1  网上办事大厅架构

办事大厅上运行的是来自不同业务口的业务流程,对填表要求各有不同,这就要求平台能提供非常灵活的表单制作工具,具有“零代码”的表单设计能力,能根据业务需求自定义任意样式的表单,用户填写表单时,通用信息可自动填报,避免师生的大量重复填报问题。

在方便师生办事的同时,不给业务人员增加不必要的工作量,是衡量办事大厅实施是否成功的一个标准。因此,学校是否有能力和基础,为办事大厅各项业务流程中各个节点提供数据、消息和工作流等接口支持,直接影响到办事大厅的实施效果。因此,在对办事大厅技术架构进行选型的时候,不仅要考虑平台框架和技术的成熟性、稳定性和可扩展性,还必须考虑到该平台对学校上下游业务系统的集成和整合能力。

以数据驱动业务流程改造

在对学校业务流程进行梳理和改造过程中,学校主要从以下几个方面开展工作:

数据融合贯通是实现跨部门业务重构的基础

在智慧校园建设中,所有业务和功能的输入和输出都是数据,师生的填报和申请内容、管理员的审核和业务办理结果都是以数据的形式展现,有了数据,才能驱动业务流程各个节点的继续。在业务重构过程中,数据是业务得以简化和融合的核心,学校要考虑如何将业务系统“私有数据”转化为学校的公有数据,实现业务数据在不同业务系统间自由流转。

2016年,学校已经建设完成校级的共享数据中心,实现了学校绝大多数业务数据的共享和流转。同时,为了支持学校办事大厅的建设,学校制定了接口标准和规范,确定了系统间业务对接的方式。

以学生调宿申请流程为例,在流程改造之前,学生填写完调宿申请单后,需经学院副书记审核同意,并到财务处开无欠费的证明函,然后到宿管办提交申请单和相关材料,正常情况下,学生至少得跑三次。

自从办事大厅实现线上调宿申请流程后,学生只需要在网上填好申请单,流程就自动向下流转,流程走到每个节点,系统都会有消息自动发送给相应节点的办理人员,提示其有待处理业务。学院副书记线上审批同意后,系统自动从财务系统中获取数据判断该申请人是否有欠费,无则通过接口发送消息到宿管系统。宿管老师收到消息后,只需在宿管系统中进行操作,操作结果自动通过接口返回办事大厅,并提醒学生调宿申请的处理结果。

整个过程学生可以不出门就完成调宿申请,与此同时,系统也没有给各节点管理人员增加任何额外的工作量。

解决用户痛点问题是业务流程重构的目标

智慧校园建设要围绕“以用户为中心”,建设理念要由原来的管理转为服务,业务需求要由注重传统的部门需求转为强调用户需求。高校教师最大的痛点问题是填表难,学校几十个业务部门,为了本部门的业务管理需要,都可以要求教师填报资料,其中绝大部分填报的数据实际上都已经存在于各业务系统之中了。

为了解决老师这一痛点问题,学校利用共享数据中心向所有在办事大厅上重构的流程提供数据接口服务。首先,教师在办理任何业务流程时,无需输入个人基本数据,系统自动根据教师登录账号关联填表所需的个人信息,并自动填入表格;其次,教师的每次填表,系统都自动记录下来,在其他业务中如果需要用到这些数据,系统会自动回填,极大地减轻了教师的填表工作量。

针对学生,其最大的痛点问题是跑腿难。学生很少了解学校各业务部门的运转模式,因此办理业务过程中,最大的困难就是“不认门、不认人”,经常跑错地方,找错时间,办一件事费时费力。为了解决这个问题,学校在重构业务流程时,完善和重构服务结构,实现传统业务的前后端(服务 、管理 )分离,将服务的部分集中在办事大厅中,将管理的部分分散在各业务管理系统中。

在网上办事大厅中,一个业务流程由用户发起,用户可以查看任意节点的办理人员、办理进度、办理意见、办理结果等情况,甚至可以催办服务,足不出户就可以掌控业务办理的情况。

以学校学生毕业离校流程为例,传统离校方式下,学校每年一万余名学生平均每人必须跑至少八个部门盖章,通过流程重组后,学生可以通过微信公众号查询自己的离校手续办理情况,无欠款欠物的相应环节自动通过,不需办理的业务自动跳过,学生实际需要现场办理的环节大大减少,离校手续办理效率大幅度提升。同时,也极大的减轻了相应业务部门的工作量,据统计,数字离校系统上线后,各相关部门在学生办理离校手续期间接待的学生人次将由往年的8万余人次降低至2.5万余人次。

线上线下相结合是提高用户体验的关键

在对现有流程进行梳理的过程中,考虑到某些业务流程的确需要在一定的环节提交或者输出纸质文档。学校在建设网上服务大厅的同时,启动了实体校务服务中心的建设工作。

充分考虑线上服务大厅与线下服务中心的无缝融合,灵活支持业务流程中的预约、材料受理、递送、材料/物品的配送与提取、自助服务等各种O2O业务场景。

校务服务中心将设置校内快递柜,通过校内快递投送和收取各种材料,并在食堂、教学楼等学生聚集的场所,设置自助打印机,学生可以随时打印审核表单。

图源:华南理工大学微博

进展及成效

学校于2018年初开始启动网上办事大厅的建设工作,采用线上与线下相结合的方式推进“校务服务中心”建设工作,同步进行线上网上办事大厅和线下校务服务中心的建设。其中,网上办事大厅系统分三期建设。

第一期:平台建设与首批服务流程验证;一期已于2018年底建设完成,一期集中了师生需求迫切、涉及多部门联合审批的服务事项,切实做到使师生办事“少跑一趟腿、少进一个门、少填一张表、少找一个人”。服务事项由党委组织部等9个部门提供,共计42项。

第二期:运营体系建立与服务流程扩展优化;二期从今年年初开始,计划年底完成。截止到六月底,新上线业务流程61项,轻应用25个,通过网上服务大厅申请的事项达一万余项,其中,办结事项九千余项。通过轻应用的建设,为部分没有业务系统管理的流程提供轻量级的业务管理模块,方便业务部门对业务的查询、统计和维护。

第三期:服务流程全面覆盖校园业务;三期预计2020年年初启动。经过前两期的建设,校园一站式服务的整体模式将基本得到验证,各级师生领导的用户体验习惯将基本建立,可以进入大面积服务覆盖的阶段。

(本文源自《华南理工大学:业务流程重构以解决用户痛点为目标》,作者:艾飞、邹杜、梁倩,单位为华南理工大学信息网络工程研究中心,全文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊)

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